Accompagnateur des professionnels et des organisations / Créateur de valeur
Fiche de formation
- Adapter l’accueil téléphonique à chaque personne
- Répondre avec efficacité et faire preuve d’initiative
- Développer l’image de marque de l’entreprise
Durée : 2 jours
Programme détaillé
Module 1 : Les rôles et les missions dans une fonction de premier « accueil »
- Mesurer les exigences dans la réussite de l’accueil
- Traduire un esprit d’accueil dans les relations avec le client
- Développer l’image de marque de l’entreprise et l’esprit de service
Module 2 : La communication avec le client
- Utiliser un vocabulaire choisi et personnalisé
- Éviter les mots négatifs et parasites
- Moduler et adapter sa voix
- Adopter la bonne intonation et le sourire
- Pratiquer l’écoute active et l’ouverture au dialogue
- Reformuler les attentes
- Faire preuve d’empathie
Module 3 : La réception d’appels
- Savoir se présenter et présenter son entreprise
- Identifier son interlocuteur afin de mieux répondre à ses attentes
- Écouter, questionner et reformuler
- Atténuer l’agressivité : les comportements efficaces
Module 4 : L’organisation du message
- Organiser son discours
- Renseigner et satisfaire les attentes du client
- Fidéliser par la qualité de l’accueil
- Prendre congé et conclure élégamment
Toute personne ayant une mission de réception d’appels téléphoniques dans le cadre de son activité professionnelle
Aucun
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