savoir accueillir au téléphone

Fiche de formation

  • Adapter l’accueil téléphonique à chaque personne
  • Répondre avec efficacité et faire preuve d’initiative
  • Développer l’image de marque de l’entreprise
blog-one

Durée : 2 jours

Programme détaillé

Module 1 : Les rôles et les missions dans une fonction de premier « accueil »

  • Mesurer les exigences dans la réussite de l’accueil
  • Traduire un esprit d’accueil dans les relations avec le client
  • Développer l’image de marque de l’entreprise et l’esprit de service

Module 2 : La communication avec le client

  • Utiliser un vocabulaire choisi et personnalisé
  • Éviter les mots négatifs et parasites
  • Moduler et adapter sa voix
  • Adopter la bonne intonation et le sourire
  • Pratiquer l’écoute active et l’ouverture au dialogue
  • Reformuler les attentes
  • Faire preuve d’empathie

Module 3 : La réception d’appels

  • Savoir se présenter et présenter son entreprise
  • Identifier son interlocuteur afin de mieux répondre à ses attentes
  • Écouter, questionner et reformuler
  • Atténuer l’agressivité : les comportements efficaces

Module 4 : L’organisation du message

  • Organiser son discours
  • Renseigner et satisfaire les attentes du client
  • Fidéliser par la qualité de l’accueil
  • Prendre congé et conclure élégamment
Toute personne ayant une mission de réception d’appels téléphoniques dans le cadre de son activité professionnelle

Aucun

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